ESPAÑA CREA SU PRIMER ORGANISMO DE MEDIACIÓN FINANCIERA Y DE SEGUROS

Los Estados miembros han tratado de fomentar métodos alternativos de solución de litigios en un esfuerzo por aliviar la congestión de la carga de trabajo en los tribunales y un mayor tiempo de los procedimientos judiciales. Además de los instrumentos «tradicionales» de arbitraje, mediación y conciliación, el sector financiero de varios Estados miembros ha establecido su propio sistema de solución de controversias. Sus competencias, jurisdicción y recursos varían de un Estado miembro a otro. Después de varios países como Irlanda, el Reino Unido, Bélgica o Francia, España está creando una nueva autoridad de mediación para resolver controversias en los sectores bancario, de inversión y de seguros.

Su creación se decidió en 2018, pero se detuvo momentáneamente por razones políticas y debido a la crisis de sanitaria. Después de varios meses de latencia, este proyecto está a punto de ser implementado «inminentemente» por el Ministerio de Economía, según informan algunas fuentes.

La Autoridad Administrativa Independiente para la Protección del Cliente Financiero tendrá como misión principal resolver controversias entre el sector financiero -incluidos los mediadores de seguros- y los clientes, y podrá emitir decisiones vinculantes hasta un cierto importe. Este umbral podría fijarse en 50.000 euros, según algunas fuentes, pero esto no se ha decidido todavía.

En la actualidad, las compañías y corredurías de seguros españolas tienen dos opciones para atender las reclamaciones contra ellas: pueden crear su propio «Departamento de Atención al Cliente», o externalizar este servicio a un «Defensor del Cliente» («una entidad independiente o un experto independiente, encargado de atender y resolver las quejas y reclamaciones”). Los consumidores insatisfechos deben acudir a los tribunales si no están de acuerdo con las soluciones propuestas para resolver su reclamación.

La mayoría de las veces, las compañías de seguros disponen de un «servicio de atención al cliente» para atender las reclamaciones que se presentan contra ellas o contra sus agentes. Los corredores suelen optar por un «Defensor del Cliente», a menudo a través de bufetes de abogados, servicio en la mayoría de las veces gratuito. Así, en caso de siniestro, el consumidor puede disponer de una de estas vías para resolver su reclamación: el Servicio de Atención al Cliente o el Defensor del Cliente, en función del servicio establecido por el corredor o la compañía de seguros.

Con la creación de la Autoridad Administrativa Independiente para la Protección del Cliente Financiero, estos canales de mediación seguirán existiendo, pero los consumidores tendrán ahora una «segunda opción» para resolver su reclamación antes de recurrir a la vía judicial para resolver su incidencia con su corredor de seguros o compañía aseguradora. Por tanto, los dos sistemas funcionarán conjuntamente, ya que los consumidores seguirán teniendo que presentar primero una reclamación ante los sistemas que hoy ya existen, antes de remitir el asunto a la Autoridad Administrativa de nueva creación si su reclamación fuera rechazada o no hubiera sido atendida en el plazo de un mes por el Servicio de Atención al Cliente o Defensor del Cliente correspondiente.

Nota:

  • En otros países (Irlanda y Reino Unido) también, las decisiones emitidas por los Defensores del Pueblo son jurídicamente vinculantes para ambas partes, mientras que en algunos otros (Bélgica, Francia), tienen una autoridad más «moral», pero no son vinculantes para las partes.
  • A diferencia de los Tribunales, los Defensores del Pueblo Europeos pueden emitir sus decisiones en una prueba «justa y razonable». En efecto,  los Defensores del Pueblo no están estrictamente obligados a aplicar los principios jurídicos o la jurisprudencia desarrollados por los tribunales. Esto permite evitar la aplicación estricta de las cláusulas del contrato o del Estado de Derecho cuando conduciría a una solución contraria al sentido común o manifiestamente injusta. Por lo tanto, la solución proporcionada por los Defensores del Pueblo resulta ocasionalmente diferente de una decisión judicial.
  • En los países de derecho común, recientemente se han aumentado las facultades de los Defensores del Pueblo para que ahora puedan dirigir a un proveedor de servicios financieros o distribuidor de productos de seguros a pagar una indemnización de hasta 500.000 euros en Irlanda y 350.000 euros en el Reino Unido.

Esta nueva autoridad tendrá amplios poderes, como el poder de declarar nulas las condiciones abusivas. Según las fuentes consultadas, el nuevo organismo podrá contar con los servicios de reclamaciones de los otros tres supervisores financieros: el Banco de España, la Comisión Nacionaldel Mercado de Valores (CNMV) y la Dirección General de Seguros y Fondos de Pensiones (DGSFP). La diferencia es que las decisiones de la Autoridad Administrativa Independiente para la Protección de los Clientes Financieros serán vinculantes.

Según las fuentes disponibles, el esta nueva figura carecerá de la capacidad de imponer sanciones a las partes. No obstante, si tiene conocimiento de hechos que puedan constituir infracciones, comunicará la información en su poder a la autoridad de control pertinente.

Además, según algunas fuentes, la presentación de una queja o reclamación ante la futura Autoridad Administrativa Independiente para la Protección del Cliente Financiero generará un coste de 200 euros que deberá pagar la compañía de seguros o el corredor de seguros, lo que sólo puede animarlos a intentar ofrecer soluciones aceptables a sus clientes por su cuenta.

Fuentes: Las decisiones del nuevo supervisor de clientes de seguros y finanzas serán vinculantes hasta 50.000 euros – Seguros News

Economía ultima la creación del cuarto supervisor financiero para defender al cliente | Mercados | Cinco Días (elpais.com)