EN ITALIA, IVASS COMIENZA EL “MYSTERY SHOPPING”
El 19 de marzo de 2021, IVASS (la Autoridad Supervisora de Intermediarios de Seguros en Italia) publicó un comunicado de prensa en el que afirmaba que las primeras visitas de compradores misteriosos ya habían comenzado a principios de este mes. De hecho, en 2020, IVASS inició el “Mistery Shopping” en relación con su función de protección al consumidor, y lanzó dos proyectos piloto para verificar directamente si las prácticas comerciales de mediadores de seguros, así como en internet, eran correctos. En Italia, las ventas por Internet de productos de seguros están aumentando, e IVASS tiene como objetivo cumplir con sus deberes mientras se adapta a los cambios en la compra de seguros por parte de los italianos.
¿Qué es el Mystery Shopping?
Las compras misteriosas – explica el Instituto en un memorándum – es una técnica de verificación para comprobar la calidad de sus bienes y servicios, y que utiliza a personas que se hacen pasar por clientes.
Ampliamente utilizada en diversas actividades comerciales, esta herramienta se considera un medio de “prevención” y no sólo un método de control. También se puede aplicar en las compras en línea, en cuyo caso se llama “Mystery Surfing”. Mystery shopping, que se está desarrollando con el apoyo de EIOPA (la Autoridad Europea de Supervisión de Seguros) y financiada por el Programa de Apoyo a las Reformas Estructurales de la Unión Europea, tiene como objetivo proporcionar al regulador de seguros italiano nuevas herramientas y metodologías para llevar a cabo su actividad de seguimiento de la actividad de mediadores de seguros.
¿Cómo funciona?
El “Mystery Shopper” es un profesional capacitado que actúa anónimamente como un comprador potencial: en la práctica, va a la agencia de seguros, corredor, banco u oficina de correos y pide toda la información necesaria para contratar un producto de asegurador. Este procedimiento también es válido “on line”: el Mystery Shopper navega anónimamente en el sitio web del mediador e intenta recopilar toda la información necesaria para tomar una decisión informada. Por lo tanto, el Mystery Shopper puede determinar cómo se ofrecen los productos de seguros para luego presentar un informe al IVASS.
A diferencia de las herramientas de monitorización tradicionales, como las inspecciones, que pueden descubrir eventos y prácticas que ya se han producido, el mecanismo Mystery Shopping es un control previo al evento, y es particularmente útil para detener comportamientos que no cumplen con las obligaciones de un mediador, como el requisito de que un producto corresponda a las demandas y necesidades de un cliente.
Este mecanismo debe ser compatible con todas las demás herramientas de control preexistentes. Para ello, IVASS se inspiró en un estudio de otros países europeos que ya han utilizado esta práctica en el sector de asegurador, como Reino Unido y Bélgica, y está desarrollando un marco regulatorio para permitirlo.
¿Qué comprueban los Mystery Shoppers?
El Mystery Shopper debe comprobar que los mediadores de seguros cumplen con sus obligaciones, tales como:
- Proveer información completa a los clientes antes y durante la venta de un producto de seguro, y entregarles los documentos de información específicos;
- Cumplir con el requisito de que un producto se corresponde con las demandas y necesidades de un cliente (el Mystery Shopper comprobará si los mediadores de seguros solicitan a su cliente la información necesaria).
Frente a estas nuevas medidas de control y a un mercado asegurador cada vez más digital y regulado, los mediadores de seguros deben estar ahora más vigilantes que nunca.
¿Qué sigue?
Si esta experiencia tiene éxito, puede extenderse a otras áreas y sectores que supervisa.
Sin embargo, todavía hay que abordar varias cuestiones, como la interacción entre las compras misteriosas y otras técnicas de investigación o cuánto peso dar a las conclusiones del Mystery Shopper.
De hecho, otros países como Bélgica también utilizan el Mystery Shopping como método de control. La FSMA (el organismo de vigilancia belga) ha desarrollado este método de control previo al evento desde 2013, y las conclusiones de los Mystery Shoppers no son suficientes para justificar la adopción de medidas concretas o la imposición de sanciones a los mediadores de seguros. No obstante, pueden llevar a un control más exhaustivo. Por lo tanto, corresponderá a IVASS decidir si es apropiado o no utilizar el mismo modelo que Bélgica. Es importante subrayar el hecho de que las compras misteriosas fueron fuertemente criticadas cuando la FSMA comenzó a usarla en Bélgica. Algunos actores del mercado señalaron que existen otros medios tan eficaces como este método, como pruebas, exámenes, inspecciones in situ descubiertas, etc. Además, los Mystery Shoppers pueden ser miembros del personal de la FSMA o colaboradores externos, pero la ley no prevé ninguna cualificación profesional o ética particular para estos terceros. Por último, las compras misteriosas han suscitado algunas preocupaciones sobre las conclusiones extraídas unilateralmente por los compradores misteriosos, o el hecho de que este método implica que la FSMA es tanto juez como parte, lo que a su vez constituye una infracción fundamental de los derechos subjetivos de las personas.
Haga clic aquí para ver el comunicado de prensa: https://www.ivass.it/media/comunicati/documenti/2021/ivcs473.pdf
